Доверие людей формируется на репутации компании. Репутация — это все! Тренды 2020 по управлению репутацией в Интернете от ECOM BUSINESS.

Главная > Новости> Управление репутацией в сети: тренды 2020

В последнее время многие бренды начинают обращать внимание на свою репутацию в Интернете. Почему? Давайте смотреть правде в глаза — большая часть пользователей привыкла читать отзывы перед покупкой, особенно если услуга или товар дорогостоящие.

Представьте ситуацию: вы продаете технику в интернет-магазине, продажи идут хорошо, и вы особенно не углубляетесь в тему репутации. Но стоит появиться паре-тройке негативных комментариев о работе вашего магазина — люди начнут задумываться, а стоит ли им вообще тратить свои деньги и испытывать судьбу, заказывая что-либо в вашем интернет-магазине. Именно в таких случаях чаще всего и обращаются к услуге ORM и/или SERM. Что это такое и зачем?

Управление репутацией в сети — это комплекс действий, которые направлены на поддержание репутации бренда в Интернете. Кстати, советуем вам начать заниматься репутацией компании еще до ее появления на рынке, потому что именно такой подход поможет завоевать сердца аудитории, создать положительный образ и выстроить успешный диалог с клиентом. Почему же так важно следить за репутацией своего бренда в сети? И почему стоит обратиться к данной услуге?

Начнем с того, что управление репутацией в сети — процесс довольно трудозатратный. Работа не может ограничиться только написанием хвалебных отзывов, удалением негатива и мониторингом упоминаний о бренде. Важно найти компетентного специалиста, который точно знает разницу между ORM и SERM, а не который будет слепо писать позитивные комментарии о товаре.

По большому счету, работа с репутацией направлена на повышение узнаваемости бренда и лояльности клиентов. Если потребитель не видит никакой информации о вашей компании в сети, не видит отзывов реальных клиентов, то что должно мотивировать его на покупку? А есть вариант еще хуже — вы не следили за репутацией, а за это время набежало несколько десятков негативных комментариев! Что делать и к кому обращаться? Именно поэтому мы рекомендуем не забывать о репутации, ведь она строится исключительно на лояльности целевой аудитории к бренду.

Репутационный менеджмент решает следующие проблемы:

• Узнаваемость бренда.
• Повышение уровня лояльности к бренду.
• Формирование и поддержание положительного имиджа вашего бренда.
• Создание новых конкурентных преимуществ.

Видно, что все задачи направлены на то, чтобы доверие у потребителя к бренду было высоким, что обеспечит вашей компании рост прибыли. Важно отметить, что репутационный маркетинг, как отдельная услуга, практически не эффективна без целого комплекса маркетинговых коммуникаций. Поэтому такую услугу лучше осуществлять в совокупности с другими инструментами.

Кроме того, крайне важно постоянно мониторить упоминания о бренде в сети. И если у руководителя нет на это времени, то на помощь приходит компетентный специалист, который обладает целым “чемоданчиком” необходимых инструментов. Ведь это та еще задачка!

Отслеживать упоминания о компании нужно на разных площадках, это помогает находить негативные и позитивные комментарии и быстро на них реагировать. Это очень важно делать для того, чтобы в будущем выстроить грамотную стратегию дальнейшей работы.

Для чего еще нужен мониторинг упоминаний о компании? 

• Отслеживание эффективности рекламной кампании, чтобы наблюдать, как аудитория реагирует на те или иные объявления, чтобы в дальнейшем корректировать стратегию продвижения.
• Молниеносное реагирование на различные “вбросы” от конкурентов. Такие комментарии могут навредить репутации.
• Находить потенциальных покупателей, которые уже заинтересованы в продукте или услуге. Такие пользователи могут задавать вопросы о вашем бренде, поэтому при грамотном подходе могут стать уже полноценными лояльными клиентами.
• Анализировать так называемый “потребительский опыт”. Пользователи не только указывают сильные стороны товара, но и слабые. Такие комментарии можно обработать, передать в разработку и повысить качество продукции.

Спец своего дела в области репутационного маркетинга знает самые крутые инструменты, которые значительно упрощают работу. Не нужно в 21 веке делать все вручную!

Делимся с вами самыми популярными бесплатными ресурсами для качественного мониторинга, которые часто используем в своей работе:

1. Google Alerts — система от Google, которая позволяет следить за сигналами, которые поступают из Интернета. Тут можно выставить настройки частоты отслеживания, источников и релевантности.
2. Яндекс.Блоги — тут можно отслеживать упоминания в социальных сетях и блогах. Единственный минус — автоматизировать процесс не получится, каждый раз нужно будет проверять запросы вручную.
3. Babkee — здесь отслеживаются упоминания из СМИ и социальных медиа. Можно мониторить только 2 бренда на бесплатной основе, за остальные придется заплатить.

Если хочется чего-то большего, где не будет ограничений, то рекомендуем присмотреться к платным приложениям ниже. Важно! Выбирайте ресурс исходя из потребностей на данный момент.

1. Brand Analytics – идеальное решение для тех, кто хочет все и сразу! Отслеживает упоминания в социальных сетях, СМИ и отзовиках. Позволяет фильтровать их по разным параметрам. Выдает данные в виде графика, где красными прямыми отмечаются негативные комментарии. Стоимость такого удовольствия – 334 доллара в месяц или 10 долларов за каждые 100 упоминаний.
2. YouScan – анализирует социальные сети, блоги, онлайн-медиа и отзовики. Сообщения на данной платформе можно фильтровать по региону или полу автора. Отчеты при необходимости экспортируются в удобный формат — Excel, PNG, PDF

Вообще, мы очень советуем не упускать такой важный момент, как мониторинг упоминаний о бренде. Если у вас крупный бренд, то рациональнее использовать ресурсы с неограниченным функционалом, а для небольшой компании подойдут классические сервисы Google и Яндекс. Мониторинг – важная часть работы над репутацией бренда, ведь так вы не только узнаете, что же говорят о вас клиенты, но и сможете отслеживать информацию о конкурентах. Согласитесь, это круто и полезно!

Кстати, а вы задумывались, почему просто необходимо отвечать на ВСЕ комментарии, которые оставляют пользователи о вашей компании?

Расскажем вам ситуацию, которая приключилась с нашей сотрудницей. Она задала вопрос одному известному белорусскому бренду в комментариях и получила ответ спустя полгода! Просто вдумайтесь в эту цифру. Конечно, в ее глазах репутация бренда подорвалась, и заказывать что-то у такой безответственной компании уже не захотелось. Теперь понимаете, что взаимодействие с пользователями – это важная часть в построении репутации? Таким образом формируется лояльность клиентов к бренду.

Отвечать можно и нужно на ВСЕ комментарии! С негативными – работать, уточнять, чем пользователь остался недоволен и стараться устранить проблему. Человеку всегда приятно, когда его любимый бренд отвечает, а обработка негатива уже внушает доверие другим потребителям, которые в будущем прочитают отзыв и ваш ответ.

Мы настоятельно рекомендуем общаться с вашими клиентами, не оставлять без внимания отзывы, ведь именно они помогут выявить вам плюсы и минусы вашего продукта, улучшить его и привести тысячи довольных клиентов. Мы думаем, что это хорошая мотивация.

А вот удалять негативные комментарии от реальных клиентов – так себе идея! Не бывает идеальных брендов, как и идеальных людей. У всех есть недостатки, просто нужно потихоньку становиться лучше и идти клиентам навстречу. Негативные комментарии – это то, что делает компанию живой и активной, поэтому не стоит все вычищать и оставлять только позитивные отзывы, внешне такая ситуация выглядит странной. Но если вы понимаете, что негативная информация – дело рук конкурентов, которые решили «завалить» ваш сайт, то такие «отзывы» можно без зазрения совести удалять!

Репутационный менеджмент – сложная работа, которая требует усидчивости и понимания психологии пользователя. Как бы это заезжено не звучало, но к каждому клиенту нужно найти свой особый ключик, который поможет выстроить конструктивный диалог и оставит приятные впечатления от общения с вашим брендом.

Иногда перед специалистами встает и другая проблема – отсутствие вообще каких-либо отзывов. И вроде компания успешная, продажи есть, а отзывов нет. Может быть проблема в том, что человек совсем не заинтересован в написании отзыва, а может он просто не знает о такой функции? Такое тоже бывает.

Поэтому рассказываем свои секретики, как можно мотивировать пользователя написать комментарий:

• Отправляйте клиенту письмо на email спустя некоторое время после покупки. После того, как покупатель уже успел протестировать товар, отправьте ему сообщение с просьбой оставить отзыв. Только не переусердствуйте с количеством писем, а то так и в спам можно попасть.
• Заведите (если еще этого не сделали!) страницу для бренда в социальных сетях, создайте раздел для отзывов и пусть пользователи оставляют там свои комментарии. Не забывайте отвечать и модерировать.
• Создайте простые формы для отзывов на сайте, где клиенту нужно заполнить буквально три строчки. Никто не любит писать много, особенно в Интернете. Никаких лишних регистраций и аккаунтов, все должно быть просто и лаконично.
• Давайте бонусы за отзывы! Это всегда отличная идея. Например, пользователь заказывает у вас товары, пишет отзывы, накапливает бонусы, а потом получает какой-нибудь небольшой подарок от бренда. Поверьте, это очень мотивирует!

Но работа с репутацией не заканчивается на отзывах в Интернете, крайне важно не забывать о такой сложной вещи, как «постпродажное обслуживание».

Объясняем! Каждый человек хочет чувствовать себя важным и нужным, поэтому мы настоятельно рекомендуем не только отвечать на комментарии, но и звонить своим клиентам. Только очень-очень ненавязчиво, вам же самим вряд ли нравится, когда звонят по сто раз в день и предлагают оценить установку окон?

Звонить стоит только в том случае, если вы действительно искренне хотите узнать у клиента, что ему понравилось и не понравилось в обслуживании. Обязательно спросите у человека, а удобно ли ему разговаривать, а не сразу начинайте тараторить текст. Делайте это не для «галочки», а записывайте и сохраняйте предложения и пожелания клиентов, а затем старайтесь совершенствовать свой продукт.

Тут работает простая схема – чем лучше товар, тем больше клиентов! К тому же вы приобретете статус компании, которая прислушивается к мнению своих покупателей.

Надеемся, что мы смогли убедить вас в том, что репутация – это важно! А грамотный специалист по управлению репутацией в сети – это выгодное вложение в ваш бизнес, ведь успех не заставит себя долго ждать.

В Ecom Business работают только профессионалы своего дела, которые отвечают за свою работу и делают ее эффективно. Мы погружаемся в ваш бизнес со 100% отдачей и работаем на результат. Уже готовы отдать репутацию своего бренда в наши руки? Тогда оставляйте заявку на сайте.