Эффективное управление репутацией бренда в поисковых системах. Полный обзор SERM от ECOM BUSINESS

Главная > Новости> Что такое SERM и с чем его едят – Обзор эффективности SERM маркетинга

О том, что такое ORM мы рассказали вам в своей прошлой статье. Кстати, если вы еще ее не прочитали, то самое время это сделать. Сегодня же расскажем о том, что такое SERM, для чего это и кому вообще нужно?

Если вы когда-нибудь интересовались, что такое репутация в интернете, то наверняка натыкались на эту аббревиатуру.

SERM (от англ. Search Engine Reputation Management) – это управление репутацией в поисковых системах. Одно из самых важных слов здесь – репутация. Ведь большинство пользователей сейчас получает информацию из сети Интернет, да и вы сами чаще всего говорите – «пойду погуглю».

Люди черпают практически все сведения, которые их интересуют, из Интернета, обсуждают продукты и услуги между собой в социальных сетях или на форумах. Это же правило относится к отзывам и обзорам, больше всего люди верят таким же людям, как они сами. А вы прекрасно понимаете, что прочитав негативный отзыв о вашей компании в Интернете, пользователь вряд ли закажет у вас что-то. Увы, таковы правила игры в современном мире.

Под уже не такими загадочными для вас буквами SERM специалисты привыкли понимать ряд действий, которые в итоге направлены на увеличение позитивного контента о вашем продукте или услуге. Так как это вообще работает – спросите вы. А мы вам сейчас расскажем.

Вбейте в строку поиска любого поисковика фразу «LeFami отзывы». Вашему взору представится целое море страниц, на которых собраны негативные отзывы о продукции компании, о том, что в их средствах нашли антибиотики и куча других полных негодования пользователей комментариев.

Задача SERM заключается в том, чтобы вытеснить на дальние страницы поисковика сайты с негативным содержимым. Для этого обычно публикуется положительная информация о продукте, которая позже продвигается в поисковых системах.

На данный момент SERM-услуги в странах СНГ развито не так хорошо, как за рубежом. Но это не мешает выделить несколько способов по управлению репутацией в поисковых системах. Всего их три:

1. Первый и самый важный способ – повышение качества обслуживания своих клиентов. Звучит банально, но так оно и есть. Невозможно быть «на высоте» с красивой оберткой, если конфета внутри невкусная. Работайте над своим сервисом и тогда люди будут оставлять честные позитивные мнения.
2. Создание тематических трендов в социальных сетях или на форумах. Задайте тон беседы и пусть пользователи напишут свои отзывы, а у вас будет возможность контролировать и фильтровать ненужные комментарии.
3. Мероприятия, пресс-релизы и т.д., которые нацелены на рост репутации компании и формирование позитивного имиджа в глазах потребителя.

Все из перечисленных выше способов работают «на благо» вашей репутации. Позитивные отзывы вытесняют негативные на дальние странички поисковика. Вжух! И бренд больше не пугает потенциальных покупателей! Согласитесь, мало кто листает поисковую выдачу хотя бы до третьей страницы…

Но зачем мне все это? Я вроде бы и так неплохо справляюсь.

До поры до времени, если быть честными. Управление репутацией в поисковых системах нужно каждому бизнесу, от совсем небольшого до гигантов в своей отрасли. Ведь прежде всего компания должна завоевать уважение потребителей, добиться лояльности к своему бренду. И давайте смотреть правде в лицо – SERM действительно помогает в продажах.

Кстати, обычно владельцы бизнеса долгое время не обращают внимание на этот инструмент, а вспоминают о нем только в таких случаях:

1. Конкуренты заказали «черный PR» и теперь ваша компания может понести необратимые потери, а вы сами днями и ночами не спите, потому что переживаете за бизнес.
2. Настоящие негативные отзывы от реальных пользователей. Если в первой ситуации фейковые комментарии можно распознать (в них всегда написано одно и то же, но только разными словами), то настоящие отзывы гораздо опаснее и могут нанести вам еще больший удар.
3. Поисковая выдача на запрос «Название_вашей_компании отзывы» просто купается в нерелевантных ссылках, негативных отзывах и неправдивых сведениях.
4. Если ваше направление бизнеса еще не успело стать популярным. Например, если в 2013 году вы решили продавать трубочки для коктейлей и продвигать в массы «жизнь в эко-стиле».

И помните, что в Сети можно найти вообще все, что душе угодно. А особенно – негатив, потому что люди не особо щедры на положительные комментарии. Кстати, по статистике количество негативных отзывов в два раза больше, чем позитивных. Вот и думайте теперь.

Хорошо, я решился и отдал в руки профессионалов управление репутацией моего бренда. Хочу узнать, как будут работать с моим брендом?

Правильное решение, ведь многие digital-компании до сих пор думают, что «управление репутацией – это удалить плохие отзывы», но это далеко не так. Рассказываем по пунктам, как работает грамотный специалист в области репутационного маркетинга:

• Уделяется должное внимание мониторингу отзывов о бренде. Это не разовая работа, поэтому существуют даже специальные сервисы. О них мы писали в нашей прошлой статье, но кратко напомним. Самые популярные: Google Alerts, Яндекс.Блоги, Babkee, Brand Analytics и YouScan.
• Отзывы размещаются не только на сайте компании или ее аккаунтах в социальных сетях, но и на внешних ресурсах – сайты-отзовики, форумы, блоги.
• Обязательно присутствует коммуникация с клиентом. Нужно понять, какие у нас цели, для чего мы работаем.
• Молниеносная реакция на любые события, связанные с брендом. Особенно, если речь идет о «черном PR». И это не значит, что крутой специалист не спит ночами, наоборот, он спит, потому что уже все давно промониторил.

Хотим отметить, что повышение узнаваемости бренда на рынке никак невозможно без SERM. Только благодаря этой услуге вы сможете сделать так, чтобы потенциальные клиенты находили в сети Интернет только нейтральные и хорошие отзывы о вашей компании. Но это не так просто, думаем, вы и сами это понимаете.

Еще раз подчеркиваем, что SERM – это не написание фальшивых позитивных отзывов и их размещение. Это комплексная работа над самой важной нематериальной ценностью компании – репутацией.

В западных странах SERM – это норма, практически все используют этот инструмент в своих целях. Кстати, совсем недавно несколько американских компаний были оштрафованы на кругленькую сумму за то, что публиковали «липовые» положительные комментарии

А если я сам хочу провести аудит и узнать, что сейчас происходит с репутацией моего бренда? Но не хочу доверять это дело специалистам «на стороне», так как боюсь, что они меня обманут.

Тогда следующая часть специально для вас, сейчас покажем, как провести первоначальный аудит и ни в чем не запутаться.

Первым делом откройте любой поисковик и наберите в строку поиска следующие комбинации «название вашей компании + отзывы», «название вашей компании + отзывы клиентов», «название вашей компании + стоит ли», а еще не забудьте про свой сайт и введите «адрес сайта + отзывы».

Дальше переходим на сайт wordstat.yandex.ru и вводим название своей компании и ищем те запросы, которые являются негативными. Для примера мы выбрали Тинькофф Банк.

Прокручивайте выдачу вниз и находите те самые негативные отзывы. 246 запросов в месяц на тему «Тинькофф развод» (и нет, это далеко не о разводе Олега Тинькова), а если посмотреть еще дальше, то всплывают запросы со словами «кидают», «кидают клиентов», «подвох» и так далее.

Дальше вам стоит снова открыть поисковик и проверить, что же за сайты присутствуют в поисковой выдаче по этим запросам.

Если вы уверены, что информация «липовая», то можно связаться с авторами и потребовать удалить пост/видео. Если же автор контента отказывается, то вы смело можете обратиться в суд, который в большинстве случаев становится как раз на сторону компании. Только помните, что такое мероприятие – дело дорогое, поэтому к такому способу обращаются только крупные компании.

Также можно воспользоваться специальными сервисами, которые смогут найти негативный отзыв в самых недрах сети. Зачем? Обычно именно те отзывы, которые не входят в ТОП-10, были размещены совсем недавно, а значит, с ними будет гораздо проще работать. Дайте официальный ответ от компании (только не стандартную отписку, умоляем) и если ответа от клиента не придет, то можно смело обращаться к модераторам с просьбой его удалить.

Я провел аудит и теперь понимаю, что мне действительно нужен хороший специалист в области репутационного маркетинга. Как же отличить действительно крутого специалиста по SERM от доморощенного дилетанта?

И на этот вопрос у нас тоже есть ответ!

• Техническая грамотность специалиста. Казалось бы, мы же не код тут собрались писать. Дилетанты в SERM не знают о том, как важно скрывать все свои следы при публикации отзывов. Если сайт поймет, что все отзывы о вашей компании были отправлены с одного IP, то сразу же пометит их специальным знаком, который будет означать, что ваша компания занимается фальсификацией отзывов. Оно вам надо?
• Ясная и точная постановка задач. Опытный специалист по репутационному менеджменту подробно вам объяснит, чем он собирается заниматься, еще на старте работ. Расскажет, на каких площадках собирается публиковать отзывы, сколько негативных отзывов он сможет вытеснить из ТОП-10, а также какой объем работы готов выполнить за оговоренную сумму. Настоящие профессионалы SERM знают, что публиковаться стоит на тех ресурсах, где проще модерация и лояльнее администраторы. Новички же размещают отзывы где попало, а потом же сами от этого и страдают. И репутация вашего бренда тоже.
• Нужная инициативность. Ненавязчивая, а действительно полезная. Ведь всегда приятно, когда специалист погружается в ваш бизнес с головой, а не выполняет рабочие задачи «из-под палки». Настоящий мастер SERM предложит вам создать аккаунты для бренда в социальных сетях, чтобы вы могли отвечать на них от лица компании и решать возникающие проблемы. Это действительно повышает уровень лояльности и доверия к компании, так как пользователи будут видеть, что вы решаете вопросы, а не оставляете клиента одного с проблемой.
• Готовность не действовать в рамках одного шаблона. Договоренности всегда нужны, но иногда вместо 7 негативных отзывов может выйти 20. И что делать? Неопытные работники предпочитают умалчивать этот факт, а профессионалы в любом случае будут просто молча работать со всеми. Могут попросить за это дополнительную оплату – бесспорно, но никогда не бросят своего клиента.

Вы меня убедили! К кому обращаться, если никаких контактов в этой сфере у меня нет?

Как бы это смешно не звучало, но можно начать с выбора агентства по отзывам. Еще можно обратиться за помощью к своим друзьям-коллегам, которые тоже занимаются бизнесом. SERM-услуги не такие уж популярные на рынке СНГ (пока что!), поэтому вариант «узнал через знакомых знакомых» тут еще работает.

Помните, что специалист по репутационному маркетингу – важный вклад в развитие вашей компании! И пока кто-то будет думать, вы будете впереди планеты всей.

В Ecom Business работают только настоящие профессионалы в сфере SERM, эту услугу мы предлагаем с 2012 года и, поверьте, у нас уже достаточно знаний и опыта в этом нелегком деле. Мы погружаемся в ваш бизнес со 100% отдачей и работаем на результат. Уже готовы отдать репутацию своего бренда в наши руки? Тогда оставляйте заявку на сайте.